Des retards sont à prévoir - les dernières difficultés rencontrées par les compagnies aériennes montrent la réalité de l'après-pandémie

16 octobre 2023

Comme le montrent encore les problèmes liés au transport aérien, les entreprises britanniques du secteur privé sont toujours en train de récupérer les capacités perdues après la pandémie. Les entreprises doivent investir dans la résilience et communiquer clairement pour gérer les attentes des clients, car il est clair que le respect des clients et le service ne sont pas égaux.

L'industrie du voyage et de l'hôtellerie a sans doute été la plus touchée par le chaos provoqué par le coronavirus. Plus de trois ans après le début du chaos, le secteur de l'aviation civile est toujours en chute libre, comme en témoignent les centaines d'avions retardés et cloués au sol à la fin de l'été. 

Les patrons ont manifestement mal géré les opérations depuis 2020 et n'ont pas formé le personnel pour faire face aux pics de demande. Et, il faut bien l'admettre, il n'a pas été facile d'anticiper la date de réouverture et l'envie de voyager, compte tenu des préoccupations croissantes liées à l'impact sur le climat. Il est clair que le suivi et la mesure des hypothèses - tant internes qu'externes - et l'impact sur les plans engagés n'atteignent pas la qualité requise.

Mais le point crucial est que les gens s'attendent à ce que les choses se passent aussi bien qu'en 2019. Pourquoi ? En réalité, nous devrions tous revoir ces attentes à la baisse et prévoir des imprévus.

Au cours du dernier week-end de septembre, alors que les gens pensaient pouvoir s'éclipser pour profiter du soleil de fin d'été après la période agitée des vacances, une épidémie de COVID parmi le personnel du trafic aérien à Londres Gatwick a entraîné l'annulation ou le détournement de 50 vols à destination ou en provenance de l'aéroport, laissant environ 8 000 voyageurs dans l'impossibilité de se déplacer. EasyJet a été contrainte de supprimer 42 vols en conséquence.

Pourtant, quinze jours plus tôt, une pénurie de contrôleurs aériens avait entraîné l'annulation, le retard ou le détournement de vols à Gatwick, sans aucun préavis. Deux semaines auparavant, pendant le week-end des vacances d'août, le système de contrôle du trafic aérien britannique avait été victime d'une panne de réseau. La régularité des problèmes à grande échelle ne peut plus être considérée comme une coïncidence. Quelles sont donc les hypothèses concernant les maladies, les grèves en cours en France, etc. Il faut être réaliste.

Soyons honnêtes : les récentes annulations de vols et le chaos qui règne dans les aéroports sont les symptômes d'un manque de capacité exacerbé par la pénurie de personnel. En réalité, les compagnies aériennes et les aéroports n'ont pas assez de personnel, mais sont réticents à l'admettre.

Récupération lente et instable

En effet, le secteur du transport aérien constitue un témoignage poignant des conséquences de la pandémie. Alors que beaucoup pourraient s'attendre à un retour en douceur aux opérations, la vérité est que ces entreprises tentent encore de naviguer dans les incertitudes de la nouvelle normalité. Les problèmes de capacité, dus en partie à des pénuries de personnel et à des complications logistiques, affectent l'aviation civile depuis au moins deux ans. Par exemple, l'annulation par easyJet de centaines de vols cet été ne signifie pas un manque de volonté de répondre à la demande, mais peut-être une incapacité à le faire en toute confiance.

Cette situation devrait amener les chefs d'entreprise à s'interroger sur l'état des sociétés anonymes britanniques. La pénurie de personnel et le manque de compétences empêchent-ils votre entreprise de fournir un excellent service à la clientèle ? Il est tentant d'imputer le problème uniquement aux secteurs qui connaissent des problèmes de service visibles, comme les retards fréquents des vols, mais cela soulève la question suivante : ne s'agit-il que de la partie émergée de l'iceberg ? Sous les défis évidents, d'autres secteurs sont-ils également confrontés à un manque de personnel qualifié qui s'efforce d'atteindre les objectifs de l'entreprise ? 

Les technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle y sont liées : quelles nouvelles capacités seront nécessaires sur le lieu de travail et les entreprises seront-elles vraiment prêtes à en tirer parti pour améliorer la productivité et le service ?

Les éléments matériels de la chaîne d'approvisionnement sont progressivement revenus à la normale avant la pandémie, mais le défi d'assurer l'excellence du service demeure. Il y a une dissonance : certaines industries, comme les compagnies aériennes, luttent pour répondre à la demande, tandis que d'autres pourraient bientôt être confrontées à une offre excédentaire si la demande prévue s'essouffle.

Du point de vue du client, il s'agit d'une énigme. La baisse de la qualité du service est évidente dans tous les domaines. Et lorsqu'il y a un semblant de "normalité", on peut se demander s'il s'agit réellement d'une amélioration ou du résultat d'une baisse de la demande. Malgré l'accent mis en permanence sur l'importance du service à la clientèle, le manque d'investissement n'est-il pas le signe d'un manque de ressources plutôt que d'un manque de volonté ? Il est cependant probable qu'il y ait un manque de loyauté, car il est certain que les clients qui ne reçoivent pas le service attendu achèteront simplement en fonction du prix, ce qui devient un modèle vicieux contre lequel il faut rivaliser.

S'adapter à une nouvelle réalité

Si l'on reprend l'exemple du secteur aérien, l'effet d'entraînement de ces défis est multiple. Les compagnies aériennes établies peuvent recruter dans les petites compagnies, en leur offrant une progression plus rapide, mais cela laisse ces dernières démunies, ce qui exacerbe leurs difficultés en matière de personnel. Ajoutez à cela les vents contraires de l'action syndicale, et le panorama devient encore plus complexe. La logique est pourtant simple : attendez-vous à davantage de perturbations et de retards.

Dans un tel scénario, avons-nous encore le droit, en tant que consommateurs, de nous attendre à la qualité de service à laquelle nous étions habitués avant la pandémie ? Ou attendons-nous, peut-être avec optimisme, un retour à la forme qui pourrait ne porter ses fruits que dans un avenir lointain ? 

Alors que les entreprises sont confrontées à ces questions, les consommateurs doivent eux aussi revoir leurs attentes. Le concept de surtarification, en particulier à l'approche des fêtes de fin d'année, illustre l'équilibre instable de l'offre et de la demande. Ce n'est pourtant pas une nouveauté, qu'il s'agisse des compagnies aériennes ou du secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Il s'agit d'un mécanisme utilisé depuis longtemps dans des secteurs comme l'industrie manufacturière pour équilibrer l'offre. Il témoigne clairement de la prime à l'agilité dans le monde d'aujourd'hui. Et, une fois de plus, ceux qui se trouvent de l'autre côté doivent s'adapter à la réalité. C'est pourquoi il est utile de planifier longtemps à l'avance.

En outre, les consommateurs ont des outils à leur disposition. Par exemple, les applications qui suivent les prix des vols peuvent guider les décisions sur le moment optimal pour réserver, ce qui permet une meilleure planification et des économies potentielles. C'est en partie au consommateur qu'il incombe de naviguer stratégiquement dans ce paysage post-pandémique.

Tandis que les entreprises s'efforcent de surmonter les difficultés et de rétablir l'excellence des services, les consommateurs doivent également s'adapter, réaligner leurs attentes et faire des choix éclairés. La reprise prendra du temps. Plutôt que d'espérer un retour rapide à la normale, nous devons nous attendre à des frictions et des retards continus au cours des 12 à 18 prochains mois. Les entreprises doivent elles aussi faire preuve de patience et de pragmatisme pour reconstruire leurs activités. Après tout, nous faisons tous partie du voyage vers ce que nous appelons souvent une "nouvelle normalité".

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